COMMENT IDENTIFIER VOS CLIENTS ?

Article du blog de Novup | Auteur : François Amisse

Pour vendre vos produits et développer votre activité, le mieux c’est de savoir à qui vous adresser !
Et si vous pouviez anticiper ou deviner ce qui motive vos clients ?
Le mieux, c’est d’essayer de comprendre leurs besoins, leurs objectifs et leurs comportements .
Dans cet article, vous apprendrez à identifier vos clients, à les représenter graphiquement, à imaginer leurs attentes et à les vérifier.

Connaissez-vous les personas ?

Ce sont des personnages fictifs qui sont utilisés dans le design, le marketing ou encore l’informatique pour représenter des cibles idéales.
Elles vous permettent de savoir pour qui vous fabriquez votre produit.
Avec elles, vous personnalisez la relation avec vos clients et utilisateurs.
Grâce à la Persona, vous comprenez mieux leurs problèmes et leurs besoins.
Comme ça, vous vous focalisez sur ce qui les intéressent vraiment, ce qu’ils ont envie d'utiliser.
Et vous vous évitez de travailler sur des caractéristiques ou des fonctionnalités qui ne leur serviront pas.
Donc, les Personas aident à vous mettre dans la peau d’un client/utilisateur et à prendre les bonnes décisions pour concevoir le bon produit.
En plus, si vos Personas sont trop différentes, vous comprendrez rapidement qu’il faudra leur apporter non pas un produit mais peut-être plusieurs.

Comment fabriquer votre persona ?

Vous allez apprendre à concevoir votre Persona en suivant 3 étapes : recherche, analyse et modélisation.
Le principe est à la fois de comprendre votre cible, de vous familiariser avec elle et de personnaliser votre relation avec elle.

Recherche

L’objectif de cette première étape est de recenser le maximum d’informations possibles sur les personnes qui se rapprochent le plus de votre client idéal.
Vous ne vendez rien !
Il n’est pas question de convaincre mais d’écouter, d’observer et d’explorer.
Et rien d’autre !
Je sais que c’est difficile lorsqu’on est enthousiaste et qu’on tient à son idée, mais il faut vraiment vous faire violence : écoutez et observez.
C’est le meilleur service que vous vous rendrez.
Autre point à prendre en compte, une idée n’est qu’une idée…
Il faut la confronter à des clients potentiels qui confirmeront, si vous obtenez des avis favorables, que vous avez identifié une opportunité.
Mais c’est pas encore gagné pour autant !
Une opportunité ne vous autorise qu’à continuer pour valider vos hypothèses !
L’idéal, c’est l’entretien individuel.
Il est simple et rapide à mettre en oeuvre directement avec des vrais gens de la vraie vie !

1. La préparation

Préparez vous mentalement à être dans l’écoute et à enfiler votre costume d’enquêteur, pas celui de conseiller, de vendeur ou d’avocat.
Pour vous inspirer, pensez à Sherlock Holmes ou à l’inspecteur Columbo par exemple :)
Concevez un questionnaire avec des questions ouvertes mais assez cadrées, pour ne pas partir dans tous les sens.
Idéalement, fabriquez une maquette ou un prototype pour matérialiser votre produit et permettre aux personnes interrogées de le manipuler.
L’avantage est de donner vie à votre proposition de valeur et de les immerger dans la réalité.
Faites en sorte que le temps total d’écoute/observation (questionnaire et manipulation éventuelle inclus) ne prennent pas plus de 3 ou 4 minutes.
Etre bref a 2 avantages : (1) vous obtenez le meilleur de la personne que vous interviewez car elle n’a pas le temps de s’ennuyer et (2) vous pouvez interviewer beaucoup de personnes.
Il est important de vous mettre à la place de ceux que vous allez solliciter.
Ils ne vous ont rien demandés, vous les dérangerez et vous leur prendrez du temps.
Observez et identifiez un à plusieurs endroits où vous pourrez toucher des personnes qui correspondent à vos Personas.
Définissez un planning avec des dates et des horaires précis.
En fonction de vos Personas, les moments peuvent avoir leur importance.
Par exemple, j’ai rarement vu un veilleur de nuit dans une galerie marchande acheter un sandwich à midi ;)

2. Phase d'interview

Votre objectif est de mettre vos interviewés en situation réelle d’utilisation de votre produit pour faire comme si il existait vraiment.
Idéalement, si vous avez un prototype ou une maquette, vous leur ferez manipuler.
Allez aux endroits que vous avez identifiés et sollicitez des passants qui correspondent à vos Personas.
Expliquez leur votre démarche en quelques mots, de la façon la plus claire possible.
N’oubliez pas : c’est vous le demandeur, pas eux !
Soyez en conscient pour adopter une attitude amicale et bienveillante (surtout en cas de refus).
Si vous avez prévu de prendre des photos, des vidéos ou de les enregistrer en audio, pensez à leur demander leur autorisation (écrite si possible).
Questionnez-les, écoutez-les et observez-les.
Souvenez-vous, vous ne vendez rien, vous ne justifiez rien, vous recueillez leurs avis.

3. Les résultats

Une fois que vous avez passé quelques heures à interviewer des gens, vous aurez obtenu pas mal d’informations.
Ces données sont brutes (pas encore retraitées) et sous formes quantitatives et/ou qualitatives. Ce sont des notes, des photos, des vidéos ou des liens web.

4. Variantes

Il y d’autres possibilités pour recenser des informations :

  • observer les personnes en situation (cas d’un produit déjà existant),
  • faire un focus groupe (c’est la même chose que l’entretien individuel mais avec plusieurs personnes),
  • contacter des personnes via un questionnaire en ligne, ce qui permettra logiquement de toucher plus de monde, étudier et analyser des données sur le web, dans la presse, dans les livres, les études, etc.
  • simuler les Personas pour imaginer leurs contextes.

C’est facile à mettre en oeuvre mais vous risquez de ne pas vraiment calquer à la réalité.
Et même pire, vous pouvez être tenté d’arranger les choses et de faire en sorte que vos Personas correspondent à votre produit, et ça malgré vous.
Je vous déconseille donc de le faire, sauf s’il s’agit, dans un premier temps, de “dégrossir” et de préparer votre investigation sur le terrain.
Vous pouvez ensuite utiliser une des techniques énoncées plus haut.

Analyse

Ici, votre objectif est d’identifier les comportements et les buts des personnes interrogées.
Vous créez des groupes pour faciliter la compréhension du profil de votre cible.
Pour calquer à la réalité, il est primordial que vous vous inspiriez des personnes réelles que vous avez écoutées et observées en phase de recherche.
Rien ne vous empêche ensuite d’enrichir vos résultats précédents avec d’autres informations (web et autre).

1 - Identifiez et listez les différents comportements.

Pour vous aider, focalisez-vous sur :

  • ce que fait la personne : à quelle fréquence et dans quelle proportion ?
  • ce que pense la personne du produit : quels sont les points positifs et négatifs ?
  • ce qu’est capable de faire la personne : quelle est sa formation vis-à-vis du produit et quelle est sa capacité à l’apprentissage ?
  • ce qui motive la personne : pourquoi utilise-t-elle le produit ?
  • ce que la personne sait faire : quel est son rapport au produit ?

2 - Répartissez les personnes.

Sur la base de ces comportements, vous allez répartir l’ensemble des personnes que vous avez touchées.
Choisissez idéalement une représentation graphique.

3 - Identifiez les comportements similaires

Grâce à la répartition de vos personas sur les différentes échelles, vous allez obtenir une vue d’ensemble très graphique.
C’est hyper visuel et vous n’avez aucune difficulté à reconnaître des groupes en fonction de leurs comportements.

4 - Synthétisez

Il ne vous reste plus qu’à extraire les données liées aux différents regroupements.
Ces données vont vous servir pour modéliser vos Personas.
Vous obtenez une cartographie de vos personas !

Modélisation

Les Personas ont été regroupées en fonction de leurs comportements et de leurs buts.
Vous êtes donc en mesure de créer une fiche par Persona.
N’oubliez pas, si vous avez imaginé un produit pour un client cible, il se peut que vous deviez revoir le produit pour l’adapter à plusieurs Personas ou que vous deviez en réaliser plusieurs différents.
Si il existe beaucoup de représentations possibles, vos fiches devront contenir à minima ces informations :

  • un prénom pour personnaliser la relation,
  • une photo pour visualiser,
  • une activité (un métier, des études, un hobby…),
  • un âge,
  • un récit à la troisième personne pour comprendre les comportements et les buts.

Rendez-vous dans l’espace membre, vous y trouverez un fichier tout prêt au format PDF "Identifiez vos clients" pour vous aider.

En résumé

Maintenant, vous savez ce qu’est une Persona et vous en comprenez l’utilité.
Vous êtes capable de :

  • synthétiser les attentes et les buts d’un client cible,
  • réfléchir sur les utilisateurs potentiels de votre produit,
  • vous mettre à la place de votre client pour générer des idées.

La meilleure façon d’ accueillir avec succès une variété d’utilisateurs est de concevoir des types spécifiques de personnes ayant des besoins spécifiques.

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